Która informacja jest dla klienta ważna?
Chciałoby się powiedzieć KAŻDA, ale to nie do końca prawda.
Każdy człowiek lubi posiadać wiedzę w sprawach, które go bezpośrednio dotyczą. Mówi się „lubię wiedzieć na czym stoję”. I to prawda. Informacja jest nieodłączną częścią życia każdego z nas. Jednak w przypadku obsługi klienta to od nas zależy jaką informację i w jaki sposób przekażemy osobie mającej wobec nas pewne oczekiwania. Jedno jest pewne – informacja klientowi się należy i naszym obowiązkiem jest ją przekazać rzetelnie i zgodnie z prawdą.
Na co dzień pracuję jako menedżer w korporacji prowadzącej działalność handlową na całym świecie. Kontakt z klientami jest jednym z elementów mojej pracy co osobiście bardzo mnie cieszy. Rozmawiamy m.in. o tym co w naszej współpracy im odpowiada, a w jakich obszarach oczekują usprawnień. Treść tych rozmów jest prawdziwą skarbnicą wiedzy!
Kilka dni temu zadzwoniła do mnie rozczarowana klientka. Okazało się, że dzień wcześniej złożyła w naszej firmie zamówienie, jednak dostawa przyjechała do niej błędna i niekompletna. Nie uzyskując w dziale dostaw satysfakcjonujących ją informacji skontaktowała się ze mną. Sprawa była bardzo prosta. Pani chciała się dowiedzieć czy następnego dnia otrzyma brakujące pozycje oraz czy te które były błędne zostaną zamienione na prawidłowe. Klientka nie była zła o to, że popełniliśmy błąd – wszyscy jesteśmy tylko ludźmi. Nie podobało jej się natomiast, że nie dowiedziała się od nas co będzie dalej i co sama powinna dalej zrobić.
Pamiętajcie, że nie chodzi o to aby być idealnym, ale żeby umieć wejść w buty klienta i postawić się w jego sytuacji .
W odniesieniu do naszej klientki były trzy rozwiązania:
- Nie udzielamy klientowi konkretnych informacji – czyli to co właściwie zaszło
- Informujemy klienta, że nie zrealizujemy zamówienia w 100% ale np. jesteśmy w stanie naprawić popełnione w dostawie błędy
- Informujemy klienta, że jutro dowieziemy wszystko zgodnie z zamówieniem
Zastanówmy się jaki wpływ na klienta miałaby każda z opcji. Pierwsza – według mnie niedopuszczalna i nieprofesjonalna. Trzecia – idealna i pożądana, ale nie zawsze możliwa. Druga – najlepsza w przypadku gdy nie jesteśmy w stanie spełnić trzeciej.
Zdarzają się przecież sytuacje, w których choć byśmy bardzo chcieli nie jesteśmy w stanie w pełni sprostać oczekiwaniom klienta z prozaicznych i często niezależnych od nas przyczyn. Klienta to jednak nie interesuje. Skoro np. zamówił u nas towar to oczekuje, że mu go dostarczymy. I nie interesuje go, że mamy z tym jakiś kłopot. Ale jeśli pomimo problemów z realizacją zamówienia spróbujemy klientowi pomóc i zaproponujemy jakiekolwiek rozwiązanie, sytuacja diametralnie się zmieni.
Brak informacji to odbieranie klientowi możliwości podjęcia działań i znalezienia innej dogodnej dla niego opcji. Jeśli my nie możemy mu pomóc, być może będzie w stanie zrobić to ktoś inny. Naszym obowiązkiem jako profesjonalnemu partnerowi jest to klientowi umożliwić.