Że co proszę?

Prowadząc szkolenia z obsługi klienta chyba najwięcej czasu poświęcam na rozmowę o komunikacji. Dlaczego? Ponieważ według mnie to jeden z kluczowych aspektów dobrej obsługi. Zresztą nie tylko. Uważam, że najwięcej nieporozumień i konfliktów zarówno w sferze zawodowej jak i prywatnej bierze się właśnie z powodu błędów i barier komunikacyjnych.

Przez wiele lat w środowisku biznesowym królowała opinia, że treść to jedynie 7% z przekazywanego komunikatu. Z upływem czasu okazało się, że autor badania zwanego potocznie „7%-38%-55%”, Albert Mehrabian, zupełnie co innego miał na myśli. I całe szczęście ponieważ treść jaką chcemy przekazać naszemu rozmówcy ma niezwykle istotne znaczenie.

Ostatnio sama doświadczyłam sytuacji, która świetnie to obrazuje. Wybrałam się do jednej z galerii handlowych w celu zakupu obuwia sportowego. Kiedy znalazłam odpowiedni model i zaczęłam rozglądać za moim rozmiarem podeszła do mnie ekspedientka z pytaniem czy może mi w czymś pomóc. Generalnie nie jestem zwolenniczką rozpoczynania rozmów z klientem w ten sposób, ale w tym przypadku rzeczywiście potrzebowałam wsparcia dlatego z chęcią je przyjęłam. Powiedziałam pani, że szukam rozmiaru 40-41 , na co usłyszałam takie słowa: „A nie, to nie ma. To są buty do biegania„. Przyznam szczerze, że trochę mnie zamurowało i nie bardzo zrozumiałam co pani ma na myśli.

Spytałam więc trochę prowokacyjnie czy to oznacza, że osoby posiadające dużą stopę nie mają prawa biegać. Pani mi nie odpowiedziała.

Ta w gruncie rzeczy dość zabawna sytuacja będąca skutkiem niefortunnej wypowiedzi ekspedientki świetnie pokazuje jak ważna w obsłudze klienta jest skuteczna komunikacja. Nie udzielenie klientowi odpowiedzi na jego pytanie w profesjonalnej obsłudze klienta jest absolutnie niedopuszczalne! Tak samo jak niedopuszczalne jest nie zbadanie potrzeb klienta oraz nie przedstawienie mu spersonalizowanej oferty.

Drodzy sprzedawcy! Mam jednak dobrą wiadomość 🙂 Profesjonalnej obsługi klienta można się nauczyć tak samo jak jazdy na rowerze. I tak jak w przypadku roweru kluczową umiejętnością jest utrzymanie równowagi, w przypadku obsługi klienta rzecz jest o wiele prostsza – wystarczy, że będziecie traktować swoich klientów tak jak sami chcielibyście być traktowani. Zobaczycie, że Wasze życie stanie się o wiele prostsze a praca zdecydowanie przyjemniejsza 🙂