Profesjonalna obsługa klienta

Wielu osobom pracującym w handlu wydaje się, że o obsłudze klienta wiedzą wszystko. Że wystarczy być dla klienta miłym, używać zwrotów grzecznościowych i od progu zagajać pytaniem: „w czym mogę pomóc?” Notabene nie cierpię tego sformułowania i uczestników moich szkoleń przestrzegam przed jego używaniem kiedy tylko mogę.

Mnie z kolei wydawało się, że w XXI wieku nie ma firmy, która nie poświęciłaby czasu i pieniędzy na przeszkolenie swojej załogi w zakresie profesjonalnej obsługi. W końcu sformułowanie „obsługa klienta” zarówno w przedsiębiorstwach jak i środowisku szkoleniowym odmieniane jest przez wszystkie możliwe czasy i przypadki. Jak to więc możliwe, że nadal w tylu miejscach (również tych „prestiżowych”) profesjonalna obsługa klienta nie istnieje?! Dlaczego firmy pozwalają sobie na „bylejakość”? Dlaczego zgadzają się na utratę klientów i pieniędzy? Dlaczego nie uświadamiają swoim pracownikom, że to my klienci wypłacamy im pensję!?

W ciągu ostatniego miesiąca doświadczyłam co najmniej czterech sytuacji (!), w których jakość obsługi klienta wprawiła mnie w niemałe osłupienie. Ok, być może patrzyłam na nie okiem „surowego trenera”, ale na Boga (!) – pewne standardy obsługi powinny być wszystkim znane i stosowane! One muszę się w procesie obsługi po prostu znaleźć i koniec!

Sytuacja nr 1

Potrzebowałam zakupić do łazienki kabinę prysznicową oraz kompakt WC (tak to się chyba profesjonalnie nazywa). Z racji specyficznych warunków architektonicznych interesował mnie konkretny rodzaj kabiny, dość rzadko spotykany w masowej sprzedaży. Wybrałam się więc do dużego, znanego sklepu budowlanego z nadzieją, że znajdę to po co przyszłam. Po wejściu na dział sanitarny nie mogłam uwierzyć własnym oczom! Pośród innych modeli stała dokładnie taka kabina jakiej potrzebowałam! Po dokonaniu krótkiego rekonesansu praktycznie zdecydowana podeszłam do doradcy i poprosiłam o pomoc. Powiedziałam czego szukam i co wybrałam. Ponieważ potrzebowałam skorzystać z usługi transportu doradca wypisał mi zamówienie po czym zadał jedno jedyne pytanie: „czy to wszystko?„.

Na czym polegały kluczowe błędy doradcy? (pomijając „banały” typu przywitanie i pożegnanie klienta)

1️⃣ nie zbadanie potrzeb klienta – to że klientowi wydaje się że potrzebuje produkt X wcale nie oznacza, że tak jest w rzeczywistości. To, że wskazałam konkretne towary, które mnie interesowały nie zwalniało pracownika z upewnienia się, że tak właśnie jest. Nie ma nic gorszego niż klient, który wraca do domu i orientuje się, że kupił nie to co trzeba. Prawo zwrotu czy wymiany nie załatwia absolutnie sprawy i nie zmniejsza frustracji klienta. Nie wspominając o jego zmarnowanym czasie i pieniądzach (na dojazd)

2️⃣ brak zainteresowania klientem – doradca zachował się jakbym mu przeszkadzała. Nie dostrzegł możliwości biznesowych oraz wydawał się niezainteresowany zaspokojeniem moich potrzeb zakupowych. Nie zbudował ze mną żadnej relacji, a relacje w handlu to niestety (lub stety) podstawa.

3️⃣ brak prezentacji innych produktów – o tyle o ile w przypadku kabiny nie miałam zbyt dużego wyboru, w przypadku kompaktów doradca mógł spokojnie zaprezentować mi co najmniej kilka innych modeli. Być może zdecydowałabym się na lepszy, droższy, wyżej marżowany?

4️⃣ nie zaproponowanie produktów komplementarnych – niektórym sprzedawcom wydaje się, że zaproponowanie klientowi czegoś więcej jest swego rodzaju „naciąganiem”. Nic bardziej mylnego! Zaproponowanie klientowi produktów komplementarnych to zadbanie o jego potrzeby, zaoszczędzenie jego czasu i pieniędzy. To okazanie klientowi swojej troski i zainteresowania. Pominięcie tego elementu jest dużym błędem zarówno z punktu widzenia firmy jak i klienta. Dlaczego? Doskonale wyjaśni to sytuacja nr 2.

Sytuacja nr 2

Ponieważ w sklepie nr 1 doradca nie zaproponował mi żadnego produktu komplementarnego owszem stałam się posiadaczką pięknej kabiny i kibelka, ale okazało się, że niewiele mi z tego ponieważ nie posiadam baterii, zestawu prysznicowego,a także odpowiednich wężyków. Udałam się więc do sklepu nr 2 (równie znany market budowlany). Wybór baterii był dość szeroki, jednak połowa bez cen oraz oznaczenia ekspozycji oraz zapasu. Zestawy prysznicowe trzy na krzyż. Ponieważ jednak była to druga wizyta praktycznie w tej samej sprawie nie miałam ochoty odwiedzać sklepu nr 3. Wybrałam więc zestaw, który „w miarę” mi się podobał, baterie które mi odpowiadały i ruszyłam w poszukiwaniu doradcy. Pan bardzo miły i chętny do pomocy zaprezentował mi różne baterie, odnalazł tę, która najbardziej mi się podobała, a także zaprowadził do wężyków do WC. Zadowolona i przekonana, że tym razem wszystko się udało wróciłam do domu. Na miejscu okazało się, że bateria była wannowa a nie prysznicowa, a wężyk posiadał złą średnicę zaworu. Efekt? Przy powtórnej wizycie w sklepie 2 i odkryciu, że nie jestem w stanie zakupić innego rozmiaru wężyka, chcąc nie chcąc musiałam udać się do sklepu nr 3. Jesteście w stanie wyobrazić sobie moją narastającą frustrację?

Co tym razem nie zadziałało?

1️⃣ brak zbadania potrzeb klienta – gdyby doradca szczerze zainteresował się moimi potrzebami szybko zorientowałby się, że wybrałam nieprawidłowe produkty

2️⃣ brak wiedzy produktowej doradcy (lub uważności) – widząc, że wybieram zestaw prysznicowy i baterię doradca powinien zapytać czy oba produkty będą występować razem. Jako klient (bez względu na płeć 🙂 ) mam prawo nie wiedzieć, że bateria prysznicowa to coś zupełnie innego niż wannowa. Doradca powinien takową wiedzę posiadać i uświadomić klientowi, że konieczne jest wybranie czegoś zupełnie innego.

Sytuacja nr 3

Po zapoznaniu się z ofertą promocyjną jednej ze znanej sieci RTV-AGD postanowiłam wymienić w domu kilka sprzętów. Poszperałam najpierw w internecie i wybrałam wstępnie interesujące mnie pozycje. Ze swoimi notatkami udałam się do sklepu stacjonarnego, w którym od ładnych paru lat robię tego typu zakupy. W środku zastałam około 5 osób z obsługi (a sklep nie jest jakimś molochem) pomyślałam więc: super! – panowie z pewnością mi pomogą. Po kilku minutach oglądania ekspozycji ze względu na brak zainteresowania ze strony obsługi sama zwróciłam się z prośbą o pomoc. Pomimo, że wspomniałam panu, że interesuje mnie zakup kilku sprzętów (za niemałe pieniądze) wyszłam ze sklepu z niczym.

Dlaczego?

1️⃣ brak zainteresowania klientem – doradca kompletnie się mną nie zainteresował. Nie dostrzegł możliwości „zarobienia” na mnie całkiem przyzwoitych pieniędzy. Pozwolił mi wyjść bez dokonania jakichkolwiek zakupów.

2️⃣ brak zbadania potrzeb klienta – gdyby doradca chciał mi pomóc szybko zorientowałby się, że moje potrzeby są bardzo duże. Ze względu na atrakcyjność ofert promocyjnych jestem przekonana, że byłabym skłonna kupić dużo więcej niż pierwotnie planowałam.

3️⃣ brak prezentacji produktów – to ja prowadziłam rozmowę z doradcą, a nie on ze mną. Nie pokazał mi żadnego produktu, nawet tego o który sama pytałam.

Sytuacja nr 4

Rodzinna wizyta w restauracji. Bardzo miła pani kelnerka przyjęła od nas zamówienie i poinformowała o orientacyjnym czasie oczekiwania. Po rozpoczęciu posiłku jakość potraw okazała się niestety nieakceptowalna. Z czterech zamówionych dań dało się zjeść niecałe dwa, resztę pozostawiliśmy praktycznie nietkniętą na talerzach. Prosząc o rachunek inna pani kelnerka zadała moje „ulubione” pytanie: „jak państwu smakowało?”. Pomimo, że zgodnie odpowiedzieliśmy, że niestety średnio, pani nie skomentowała naszej uwagi i oddaliła się od stolika. Po chwili przyszła do nas ta pierwsza kelnerka (przyjmująca zamówienie) i z uśmiechem na twarzy poinformowała, że „za schabowego nie policzyli bo słyszała że nie smakował i choć nie wie dlaczego, to w sumie to i tak nieistotne bo za niego nie płacimy”. Szczerze? Myślałam, że spadnę w tym momencie z krzesła.

Błędy w obsłudze? Wiele

1️⃣ zadanie pytania: „jak państwu smakowało” – pytanie z mojej serii „zakazanych”. Więcej napisałam na ten temat w artykule http://www.aspo-szkolenia.pl/klient/klopotliwe-pytania/.

2️⃣ brak zainteresowania negatywną opinią klienta – jeśli zadajesz klientowi pytanie to chociaż udawaj, że interesuje cię jego odpowiedź. Jeśli klient jest niezadowolony z twoich usług (bądź firmy, którą reprezentujesz), dowiedz się dlaczego. Tylko w ten sposób będziesz w stanie coś poprawić. Jeśli natomiast odpowiedź na zadane pytanie cię nie interesuje i nie ma dla ciebie żadnego znaczenia, nie zadawaj go! Obsługa restauracji nie uzyskała żadnej wiedzy na temat naszego niezadowolenia. Nie dowiedzieli się czy dania były za słone, za mało słone, za mocno przysmażone czy po prostu nieświeże. Powodów mogło być multum! Skąd będą wiedzieć co następnym razem zmienić? My natomiast wiemy jedno – nigdy więcej tam nie wrócimy.

3️⃣ brak wiedzy na temat oczekiwań klienta – odliczono nam od rachunku schabowego. Niby fajnie, tylko dlaczego akurat schabowego? Na talerzach zostały jeszcze ziemniaki, surówki i inne produkty. Jeśli planujesz udzielić klientowi jakiejkolwiek rekompensaty dowiedz się najpierw czego oczekuje (i czy w ogóle oczekuje!). Udzielając rekompensaty niezgodnej z oczekiwaniami klienta możesz sobie bardziej zaszkodzić niż pomóc.

4️⃣ ignorowanie opinii klienta – mówiąc do klienta: „ale to i tak nieważne/nieistotne” to tak jakby powiedzieć do niego, że on sam jest dla firmy nieistotny. To jak wbicie gwoździa do trumny. Karygodny błąd, który tak naprawdę zaważył na całkowitym postrzeganiu tej konkretnej sytuacji.

Mogłabym tak jeszcze długo wymieniać i przytaczać przykłady. Konkluzja jest natomiast jedna: pracowników należy nieustannie edukować zwłaszcza w tak ważnym obszarze jakim jest obsługa klienta. Nieprofesjonalna obsługa bowiem to nie tylko kwestia wizerunku, ale przede wszystkim niebiznesowe podejście do handlu. Bo przecież w handlu chodzi o to, aby zarobić a nie tracić.