Kłopotliwe pytania

Jestem przekonana, że każdy z nas co najmniej raz w życiu usłyszał w restauracji z ust kelnera słowa w stylu ” czy pani/panu smakowało?” Co wtedy czuliście? Komfort czy raczej zakłopotanie?

Mi takie pytanie zadawano wielokrotnie. I za każdym razem miałam ochotę poprosić obsługę aby więcej tego nie robiła. Dlaczego? Ponieważ o ile w przypadku gdy byłam zadowolona z obsługi czy samego posiłku odpowiedź była prosta, o tyle w sytuacji gdy coś było nie tak udzielenie szczerej odpowiedzi było kłopotliwe zarówno dla mnie jak również dla obsługi.

Kelner, który zadaje pytanie o naszą opinię w domyśle spodziewa się pozytywnej odpowiedzi. Tak samo jak w życiu. Jeśli ktoś pyta czy ładnie wygląda to nie po to aby usłyszeć, że wygląda źle.

Ja nazywam takie pytania „ryzykownymi” i według mnie nie ma na nie miejsca w profesjonalnej obsłudze klienta. Zwłaszcza jeśli uzyskana na takie pytanie odpowiedź tak naprawdę niczego nie wnosi.

Oczywiście rozumiem zainteresowanie opinią klienta ponieważ jest ona niezbędna w budowaniu oferty przedsiębiorstwa jednak znam wiele innych, skuteczniejszych i przede wszystkim bezpieczniejszych metod.

Zadanie klientowi pytania „twarzą w twarz” o jego wrażenia związane z wizytą w danym miejscu pozbawia go dwóch najistotniejszych rzeczy – dyskrecji oraz strefy komfortu. No bo jak na takie pytanie właściwie odpowiedzieć? Jeśli odpowiemy że wszystko nam smakowało to tak naprawdę jaką wiedzę zyskuje restauracja? Tak naprawdę żadną. A jeśli powiemy, że nam nie smakowało to jaka będzie tego konsekwencja? Czy kelner poda nam inne, smaczniejsze danie? Czy zapewni nas, że w przyszłości będzie lepiej?

Mi kilka razy zdarzyło się na zadane pytanie odpowiedzieć negatywnie. Nie wdawałam się jednak w szczegóły ponieważ nie oczekiwano tego ode mnie. Skutkiem tego było zakłopotanie ze strony obsługi jednak nic poza tym. Moja opinia nie miała żadnego wpływu na jakość przyszłych posiłków czy poziom obsługi. A jeśli w biznesie coś nie przynosi wymiernych efektów (w sposób bezpośredni lub pośredni) to znaczy, że jest zbędne. Zwłaszcza jeśli niesie za sobą pewne ryzyka tak jak w opisanym przypadku.