Polska
690 536 209
biuro@aspo-szkolenia.pl

Klient nasz pan?

Klient nasz pan?

Kiedyś największym wyzwaniem firm działających w sektorze handlu i usług była umiejętność pozyskiwania klientów. Pytanie brzmiało: jak przekonać przysłowiowego Kowalskiego aby przyszedł właśnie do nas a nie do konkurencji. Firmy chwytały się różnych sposobów – kusiły wyborem produktów, niższymi cenami, przeróżnymi akcjami lojalnościowymi. Z czasem oferty sklepów zaczęły stawać się do siebie bardzo podobne i okazało się, że to nie wystarczy. Zaczęto dostrzegać, że dla klienta nie tylko istotne jest co i po ile kupi ale w jaki sposób i w jakim otoczeniu to uczyni. Klienci rezygnowali z zakupów w miejscach nieprzyjaznych na rzecz tych z miłą obsługą. Cena zaczęła schodzić na dalszy plan, a klient był gotów zapłacić nieco więcej ale w miejscu, w którym będzie się czuł dobrze.

Firmy dostrzegły, że jakość OBSŁUGI KLIENTA stała się jednym ze sposobów budowania przewagi konkurencyjnej.  Według mnie, najważniejszym! I tak okazało się, że to nie pozyskanie klienta jest dla firmy wyzwaniem, ale jego utrzymanie! Przyciągnięcie klienta to już nie sztuka. Sztaby marketingowców znają metody aby to uczynić szybko i stosunkowo niedrogo. Ale utrzymanie klienta jest procesem trudniejszym i wymaga przede wszystkim zaangażowania całego personelu sklepu czy zakładu. Bez zrozumienia tej zależności nawet firma oferująca najwspanialsze produkty, w najatrakcyjniejszych cenach może borykać się z trudnościami.

Zdarzyło Ci się „złapać” na tym, że z kilkudziesięciu różnych sklepów czy punktów usługowych wybrałaś/eś jakiś konkretny, swój ulubiony? Zastanów się dlaczego tak się dzieje. Ma świetne produkty? Na pewno. Dobre ceny? Niewykluczone. Przyjazne miejsce, fajny wystrój, a może kącik dla dzieci? Być może tak. A teraz wyobraź sobie to samo miejsce z niesympatyczną, naburmuszoną i negatywnie nastawioną do życia obsługą. Czy nie stanie się tak, że miejsce, które wcale się nie zmieniło – ma te same produkty, ceny, wystrój itp. – nagle okaże się jakoś mniej fajne i przyjazne?

Oczywiście nie oznacza to, że nigdy więcej nie zrobisz tam zakupów. Ale mogę się założyć, że jeśli obok otworzy się sklep, z takimi samymi produktami, cenami i równie przyjaznym wystrojem, ale za ladą będzie stała uśmiechnięta, pomocna i życzliwa obsługa, nigdy więcej nie pojawisz się w tym pierwszym.

Prowadząc w sklepach szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta zawsze na początku mam jeden główny cel. Uświadomić pracownikom, że to nie szef wypłaca im pensję. Robi to klient. I jeśli o niego nie zadbają, za jakiś czas może okazać się, że nie ma na rynku miejsca ani dla ich pracodawcy ani dla nich samych.  Umiejętność zrozumienia tej zależności jest kluczowa i stanowi podstawę do dalszej pracy.

Osobiście bardzo lubię prowadzić to szkolenie. Cieszy mnie gdy coś  pozornie oczywistego okazuje się dla pracowników jakimś przełomem. Gdy tak naprawdę uświadamiają sobie jak niezwykle istotna jest ich rola w biznesie. Jak ważni powinni być dla swoich pracodawców. Oczywiście jest wiele miejsc, gdzie pracownika nadal się nie docenia, ale to temat na inny wpis…

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *